Online Review Management – Bewertungen managen
Bewertungen bzw. Reviews und Fragen gibt es heutzutage auf jeder Plattform. Unternehmen jeder Branche werden heutzutage überall und jederzeit von ihren Kunden bewertet. In diesem Fachartikel erfahren Sie, auf welchen Plattformen Sie Online Review Management betreiben und erfolgreich Ihre Bewertungen optimieren können. Für ein professionelles Review Management bieten wir das Review Monitoring.
Welche Plattformen gibt es für Review Management?
Die größte und für die meisten Unternehmen wichtigste Plattform heutzutage ist Google Maps. Viele Unternehmer nennen diese Plattform auch Google My Business, weil die Tool-Lösung von Google so heißt. Eigentlich handelt es sich jedoch um Bewertungen von Nutzern auf Google Maps. Nutzer können dabei nicht nur Erfahrungen in Hotels, Kaufhäusern, Filialen oder Läden bewerten – sondern bewerten auch zunehmend die Profile von Unternehmen ohne lokalem Kundenkontakt. Durch eine Verknüpfung der Standorte mit den Suchergebnissen ist ein gutes Rating ein direkter Umsatztreiber.
Für Produkthersteller ist neben Google Maps vor allem Amazon wichtig. Zwar ist Amazon nicht unbedingt der Online-Shop mit dem größten Umsatz, jedoch beginnen 33% aller Produktsuchen auf Amazon und nicht in Suchmaschinen oder auf Hersteller-Webseiten. Zudem werden Bewertungen von Amazon oft zur Validierung der Kaufentscheidung genommen – unabhängig davon, ob in einem anderen Online-Shop oder lokal beim Händler gekauft wird.
Für Online-Shops und E-Commerce Betreiber sind zudem Bewertungen auf Trustpilot und Trusted Shops besonders relevant. Durch ein gutes Ranking bei Google und die vielen Bewertungen besitzen beide Plattformen einen direkten Einfluss auf die Kaufentscheidung der Kunden.
Für Produkthersteller gibt es zudem viele weitere Online-Shops, die in den entsprechenden Kategorien aktiv sind.
Die wichtigsten Plattformen im Überblick
Google Maps/MyBusiness
Google ist die größte Suchmaschine der Welt und wird im Monat von mehr als 158 Millionen Menschen genutzt. Die Location-Plattform „My Business“ bietet Unternehmen aller Branchen die Möglichkeit, ein Geschäftsprofil zu eröffnen und es über integrierte Tools wie Google Maps zu managen. Über 90% der Nutzer auf Google Maps erwarten von einem Unternehmen eine Reaktion auf eine negative Bewertung.
Amazon
Amazon kommt monatlich auf mehr als 85 Millionen User. Seine Kunden bittet der E-Commerce-Riese nach jedem Kauf um Feedback. Eindrücke und Erfahrungen der Kunden werden anschließend in einem Review-System veröffentlicht, das für jeden einsehbar ist. Für viele Kunden sind die Amazon Bewertungen relevant für den Kauf – unabhängig ob sie am POS kaufen, bei Amazon oder bei einem anderen Online-Shop
Trustpilot
Trustpilot ist eine reine Bewertungsplattform, auf der monatlich etwa 1,2 Millionen Bewertungen veröffentlicht werden, die Unternehmen weltweit betreffen. Die Webseite wirbt damit, dass die auf ihr veröffentlichten Unternehmensprofile bei der Google-Suche sehr weit oben gelistet sind und dass verifizierte Trustpilot-Bewertungen in die Verkäuferbewertungen bei Google einfließen.
Trusted Shops
Die Plattform Trusted Shops bietet Online-Shops und ihren Kunden ein Gütesiegel, anhand dessen Käufer sichergehen können, dass die zertifizierten Shops bestimmte Auflagen (beispielsweise hinsichtlich Sicherheit und Datenschutz) erfüllen. Außerdem bietet Trusted Shops ein Käuferschutz-Verfahren und ein Bewertungssystem an. Die Plattform garantiert dafür, dass die auf ihr veröffentlichten Bewertungen „echt“ sind, das heißt immer einen Bestellbezug haben.
Warum ist Review Management so wichtig?
Gute Bewertungen verwandeln Leser in Käufer. Studien zeigen, dass die Mehrheit der Käufer auf Bewertungen im Internet zurückgreift, bevor sie einen Kauf tätigt. Dies ist immer häufiger auch dann der Fall, wenn der Kauf gar nicht online, sondern im Ladengeschäft getätigt wird. Gut gemanagt, können sich Bewertungen als umsatzsteigernd herausstellen – nämlich dann, wenn sie die Glaubwürdigkeit und die Reputation eines Unternehmens stärken. Das richtige Review Management ist daher äußerst wichtig für alle Unternehmen, die mit ihrer digitalen Strategie Wert schöpfen wollen.
Hinzu kommt, dass unzufriedene Kunden sich nicht beim Verkäufer im Ladengeschäft beschweren, sondern dies häufig nur online tun. Auf den Online-Plattformen lassen sich also Meinungen einfangen, die sonst nie geäußert worden wären, und somit unter Umständen wichtige Verbesserungspotenziale bieten.
Auf welche Bewertungen sollte man reagieren und wie
Die wichtigste Regel im Umgang mit Bewertungen ist es, jede negative Bewertung zu beantworten. Je schneller eine Antwort erfolgt, desto besser. So fühlen sich die Kunden ernstgenommen und haben das Gefühl, dass sich das Unternehmen um ihre Wünsche und Belange Gedanken macht. Für positive Bewertungen sollte man sich außerdem immer bedanken.
Eine möglichst zeitnahe Reaktion ist vor allem bei negativen Reviews wichtig – denn diese schaden dem Geschäft vor allem dann, wenn sie unbeantwortet bleiben. Unternehmen sollten stattdessen das Feedback ihrer Kunden nutzen, um Schwachstellen auszubessern. Werden Negativbewertungen mit einem offenen, freundlichen Ton beantwortet, hat dies häufig zur Folge, dass Kunden ihre anfängliche Reaktion abändern und negative in positive Reviews umwandeln. Hinzu kommt, dass Geschäfte, egal welcher Art, häufiger bewertet werden, wenn sie auf ihre Google-Bewertungen reagieren. Auch das Ranking bei Google verbessert sich mit der Anzahl der Antworten.
Bei der Formulierung einer Antwort auf eine negative Bewertung kommt es immer auf Fingerspitzengefühl an. Der beste Weg im Falle einer berechtigten negativen Bewertung ist, eine kurze Entschuldigung sowie eine Erklärung für die Gründe der Negativerfahrung des Kunden abzugeben. Dabei sollte man sich kurzfassen und auf keinen Fall vorgefertigte Antworten verwenden. Jedes Wort sollte ausdrücken, dass der Kunde ernst genommen wird und seine Meinung zählt.
