Die häufigsten Begriffsverwechselungen beim Monitoring

Fachbeitrag
Jan Bartels

Der Bereich Monitoring hat innerhalb weniger Jahre eine Vielzahl von Facetten hinzugewonnen. Damit einhergeht, dass bei dieser Entwicklung die verschiedenen Begrifflichkeiten nicht klar voneinander abgetrennt wurden und Synonyme entstanden. Für Mitarbeiter aus dem PR- oder Marketingbereich, welche sich meist mit dem Monitoring für ihr Unternehmen auseinandersetzen, sind die korrekte Verwendung und das Verständnis der Begriffe daher nicht immer leicht. – Anlass für uns, an dieser Stelle einmal trennscharf die Unterschiede aufzuzeigen.

Was ist eigentlich Social Monitoring?

Social Monitoring beschreibt die Beobachtung von User Generated Content im Social Web, also nicht nur auf Facebook und Twitter, sondern zudem in Frage-/Antwortportalen, Foren, Blogs, Verbraucherportalen, Bilder- und Videoplattformen. Häufig fällt zudem das Monitoring von Online-News in diesen Bereich. Sämtliche Kanäle werden dazu durch einen Crawler durchsucht und die passenden Beiträge in einem entsprechenden Online-Tool den Kunden zur Verfügung gestellt. Optional bieten einige Dienstleister die qualitative Aufbereitung der Daten durch geschulte Analysten an. Diese ordnen jedem Beitrag das korrekte Sentiment sowie das Thema und relevante Schlagworte zu.

Synonyme: Social Listening, Social Media Listening, Social Monitoring

Was ist Social Media Analyse?

Social Media Analyse hingegen ist schlichtweg eine weitere Art der Datenaufbereitung. Hierbei gibt es ebenfalls zunächst einen Crawling Prozess abhängig von der konkreten Frage- und Zielstellung des Kunden. Anschließend bereitet der Monitoring-Dienstleister im Rahmen einer Social Media Analyse die wichtigsten Fakten und Grafiken individuell auf beziehungsweise gibt Handlungsempfehlungen. Alternativ kann diese Analyse auch eigeninitiativ im Online-Tool vorgenommen werden. Somit liefert das Social Monitoring die Basis für die darauffolgende Social Media Analyse.

Synonyme: digitale Marktforschung, Social Intelligence

Wo liegt der Unterschied zu Social Media Analytics?

Ein beliebter Fehler ist das Gleichsetzen von Social Media Analyse und Social Media Analytics. Social Media Analytics ist jedoch generell gar kein Bestandteil von Social Monitoring. Zwar gehört diese Dienstleistung bei einigen Monitoring-Anbietern zum Produktportfolio, es geht aber hierbei darum, die eigenen Social Media Aktivitäten auszuwerten und nicht darum, User Generated Content zu finden sowie zu analysieren. So werden bei Social Analytics die Likes, Shares bzw. generell das Engagement auf den Corporate Accounts bei Facebook, Twitter und Co. analysiert.
 
Synonyme: Social Analytics
 
Auch wenn sich der Bereich Social Analytics vom Social Monitoring abgrenzt, so bleibt festzuhalten, dass es zwingend notwendig ist, sich sämtlichen Facetten im Social Media Bereich professionell anzunehmen, um nachhaltige Erfolge zu erzielen.

Was ist eine Query?

Unter Query wird eine Suchabfrage verstanden. Diese besteht in der Regel aus einem oder mehreren Suchbegriffen sowie verschiedenen booleschen Operatoren. Durch die Operatoren werden bestimmte unerwünschte Wörter und Zusammenhänge ausgeschlossen (Webbosaurus AND NOT Dinosaurier) oder die Suchbegriffe werden zum Beispiel mit Themenkomplexen verknüpft (Webbosaurus AND Monitoring), um die Suche feinzujustieren. Im Deutschen wird das Wort Suchagent statt Query verwendet. In der Regel gibt es keine maximale Zeichenzahl für die Queries, sodass die Suchabfrage sehr genau aufgesetzt werden kann.
 
Synonyme: Suchagent, Suchbegriffe, Suchphrasen

Was sind Social Media Quellen?

In der Query wird zudem auch festgelegt, welche Quellen Bestandteil des Social Media Monitorings sein sollen. Damit ist gemeint, welche Plattform-Arten berücksichtigt werden, z.B. Blogs, Foren, Frage-/Antwortportale, Facebook, Instagram. Der Kunde kann hier stets wählen, was wirklich geschäftsrelevant ist und einen Mehrwert bietet. So werden Online-News ab und an ausgeschlossen, weil sie keine nutzergenerierten Inhalte (UGC) darstellen.
 
Synonyme: Sources, Plattformen

Was sind Ergebnisse?

Die Resultate, welche das Monitoring liefert, werden als Ergebnisse, Treffer oder Beiträge bezeichnet. Durch die Query werden bereits viele irreführende Konversationen aus dem Social Web herausgefiltert, sodass sich der Kunde auf die relevanten Daten konzentrieren kann. Der Export aus dem Online-Tool beziehungsweise die Übersicht dieser Ergebnisse wird als Clipping bezeichnet.
 
Synonyme: Beiträge, Treffer

Was ist ein Dashboard?

Ein Dashboard ist eine individuelle und vom Nutzer angepasste Ansicht des Online-Monitoring-Tools. Es wird dazu genutzt, um die Daten für die unternehmerischen Auswertungszwecke anschaulich und zielführend darzustellen. Dashboards sind damit nicht mit Online-Tools gleichzusetzen.
 

Was ist ein Alert?

Im Tool können sogenannte Alerts eingerichtet werden. Diese informieren die Nutzer im gewünschten Turnus über die neuesten Beiträgen. Die meisten Unternehmen nutzen Alerts, um täglich morgens die neuen negativen Beiträge zu erhalten und abzuwägen, ob Handlungsbedarf entsteht. Zu unterscheiden ist der Alert vom Brandherdalarm. Dieser wird sofort ausgelöst, sobald es eine Häufung negativer Beiträge zu einer bestimmten Thematik rund um die eigenen Suchabfragen gibt. Der Brandherdalarm erkennt Shitstorms bereits in deren Entstehung und ermöglicht es Unternehmen, in Echtzeit zu reagieren. Zudem sind weitere Individualiserungen der Alerts möglich, z.B. nur zum Thema Service.
 
Synonyme: Benachrichtigungen

Schlussbemerkung:

Letztlich wird die unterschiedliche Auslegung der Begrifflichkeiten auf kurze Sicht nicht verschwinden. Daher ist sowohl für die zuständigen Mitarbeiter als auch für die Dienstleister stets Vorsicht geboten, wenn es an die Festlegung der Anforderungen geht.

Sie haben Fragen zum Thema Monitoring, Analytics und Listening? Sprechen Sie uns einfach an, wir beraten Sie gerne.


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